Réinventer le support interne

Les helpdesks traditionnels souffrent des demandes répétitives et des délais de résolution. Un support assisté par IA fusionne agents virtuels, recherche de connaissances et escalades humaines sans friction.

Composants de la plateforme

• Microsoft Digital Contact Center Platform (DCCP) pour l’omnicanal et l’acheminement intelligent.
• Copilot Studio (ex Power Virtual Agents) pour orchestrer les parcours conversationnels.
• Copilot for Service pour résumer les dossiers et suggérer des réponses dans Dynamics ou Salesforce.
• Azure OpenAI Service pour héberger des modèles GPT adaptés à votre base de connaissances.

Parcours d’expérience

1. L’utilisateur ouvre une demande via Teams, e-mail ou portail.
2. L’agent virtuel trie, lance des diagnostics (via APIs Intune, par exemple) et propose des solutions.
3. En cas d’échec, l’escalade bascule vers un agent humain avec le contexte généré par l’IA.
4. Les retours post-résolution enrichissent la base de connaissances et les prompts.

Ajoutez une démo du centre de contact ou un module de formation.

Jalons de mise en œuvre

• Curations des données : consolidez articles, SOP et télémétrie device dans Azure Cognitive Search.
• Sécurité & confidentialité : configurez DLP et masquez les PII avant l’envoi aux modèles Azure OpenAI.
• Adoption : programme ambassadeurs, release notes, sondages satisfaction.

Indicateurs clés

• Taux de résolution au premier contact.
• Gain sur le temps moyen de traitement.
• Taux de déviation vers le self-service.

Terminez par un lien vers votre checklist de transformation du support.